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共分為方法和案例兩篇。本篇為方法篇。

無論是發(fā)現(xiàn)了問題進行集中地優(yōu)化，還是作為一種優(yōu)化制度持續(xù)優(yōu)化，優(yōu)化專項持續(xù)的時間都不會太短。為保證順利進行，在前期需要作出明確的規(guī)劃。

規(guī)劃需要結(jié)合產(chǎn)品的目標與規(guī)劃，與產(chǎn)品側(cè)形成合力。所以規(guī)劃要與產(chǎn)品、技術(shù)共同制定。

制定體驗規(guī)劃的五個要素

一般需要明確以下內(nèi)容：優(yōu)化范圍、問題獲取、優(yōu)化目標、參與人員、時間節(jié)點。

體驗專項的五個階段

需要注意的是，規(guī)劃要清晰、明確、可執(zhí)行。

可以將整個項目劃分為前期啟動、問題獲取、方案產(chǎn)出、需求落地、項目復(fù)盤五個階段。

每個階段均需明確：「時間」、「人物」、「任務(wù)」、「產(chǎn)出」。

在這個環(huán)節(jié)，我們需要整理已有的體驗問題，并在必要時進行補充調(diào)研，對問題有更全面、更細節(jié)的認識。

如何獲得體驗問題？

體驗問題通常來自五個方面：用戶挖掘、設(shè)計走查、競品參考、老板反饋和產(chǎn)品提供。

如何使用這些方法？

以上方法可以綜合使用，例如用戶反饋某個功能有問題，可以設(shè)計自查看問題是否清晰，可以做用戶觀察看實際使用情況，可以通過數(shù)據(jù)分析獲取操作細節(jié)，也可以參考競品了解不同的解決方案。

將方法按照使用場景、問題的指向性和結(jié)論類型進行分類，大家可以根據(jù)具體情況靈活選擇：

區(qū)分壞點、優(yōu)化點和需求點

首先我們來明確三個概念：

壞點：有明顯體驗問題的問題點，體驗層面。

優(yōu)化點：針對一個或多個壞點的解決方案，設(shè)計層面。

需求點：一個或多個相關(guān)優(yōu)化點組成的需求點，或目前沒有滿足的需求，產(chǎn)品層面。

從問題解決角度來說，它們不僅僅是不同階段的產(chǎn)物：

我們獲得問題的最初，壞點、優(yōu)化點、需求點可能同時出現(xiàn)在各種信息源中，混雜在一起。后續(xù)需要把壞點轉(zhuǎn)化為優(yōu)化點，成為問題解決方案。解決方案再拆分整合成為一個個需求點，進入產(chǎn)品計劃，推動落地。

而且對于把握問題的本質(zhì)，也至關(guān)重要：

優(yōu)化點、需求點，如果追根溯源，都可以對應(yīng)到體驗上的壞點。我們收集到的優(yōu)化點和需求點，可能并不是當前最好的解決方案，需要挖掘出對應(yīng)的壞點，制定最優(yōu)方案。

如何還原為壞點——追問法

只要不斷地追問，就可以挖掘出壞點。

例如在審批流程中：

用戶：我想要個點一下系統(tǒng)就能發(fā)通知給處理人提醒TA審批的功能。（這顯然是個需求，需要還原為壞點）

追問：什么情況下要提醒TA審批？

用戶：有時候時間緊迫，不審批就耽誤事了；有時候雖然不耽誤事，可領(lǐng)導(dǎo)沒批感覺心里不踏實。

追問：什么時候比較緊迫？

用戶：比如考勤，我今天請假，但明天就是考勤截止日了，必須立即批才行。

追問：為什么想要系統(tǒng)發(fā)通知？

用戶：因為如果我直接提醒老板，我不太好意思，感覺系統(tǒng)提醒能好一些。

ok，至此，我們基本明確了用戶的體驗壞點：部分緊急流程需要及時去提醒審批，部分流程審批人想盡快結(jié)束，但申請人又不想以個人身份去提醒。

這個壞點需要深入洞察審批人未及時審批的原因，再給出解決方案很多，且不一定要采用用戶提出的解決方案，而應(yīng)該綜合考慮，選用最佳方案。

歸類—推導(dǎo)—轉(zhuǎn)化

1.將問題點歸類

分組是為了把同類或者相關(guān)的問題點聚合，尋找系統(tǒng)性的解決方案，而不是「頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳」。

舉個例子：

可按照不同頁面、控件、功能、流程、系統(tǒng)來進行歸類，如：申請表（頁面）、目錄樹（控件）、收藏（功能）、審批單（流程）、導(dǎo)航（系統(tǒng)）。

2.推導(dǎo)出優(yōu)化方案

這個也是設(shè)計師最拿手的議題——「如何解決問題」，即針對一個/組用戶痛點去設(shè)計方案。這里可以應(yīng)用平時方案產(chǎn)出的各種推導(dǎo)方法，包括創(chuàng)意方法。

同時應(yīng)該注意到，問題也許不能僅通過設(shè)計手段解決，所以此過程需要產(chǎn)研同學參與，確保方案有效且可實現(xiàn)。

3.轉(zhuǎn)化為具體需求

方案只有轉(zhuǎn)化為具體需求，才能進入產(chǎn)品規(guī)劃、落地上線。這也是重要的一步。

優(yōu)化方案和需求的粒度不同：有時候需要把優(yōu)化方案拆成不同的需求分拆上線，有時候一個需求又能同時涵蓋多個優(yōu)化方案。這需要根據(jù)優(yōu)先價值，結(jié)合產(chǎn)品側(cè)的規(guī)劃進行。

如何判斷優(yōu)化價值

每個問題優(yōu)化價值是不同的，我們可以從產(chǎn)品側(cè)、用戶側(cè)、數(shù)據(jù)側(cè)三個方面去衡量：

產(chǎn)品側(cè)：看可行性。是否契合產(chǎn)品的中長期目標？是否符合產(chǎn)品的發(fā)展節(jié)奏？是否易于技術(shù)實現(xiàn)？時間資源成本如何？

用戶側(cè)：看影響力。是否是用戶使用的核心流程、關(guān)鍵頁面？影響的用戶范圍多大？用戶角色的權(quán)重（主要指B端）是否較大？

設(shè)計側(cè)：看價值感。設(shè)計的ROI如何？能否體現(xiàn)設(shè)計的專業(yè)度？能否提升設(shè)計的話語權(quán)？

設(shè)計師雖然主導(dǎo)了體驗優(yōu)化專項，但又不掌握開發(fā)資源，如何更好地推動落地呢？需要掌握一些技巧。

推動落地中的四個對齊

對齊是為了及時對齊信息，減少團隊中的信息差，使團隊成員互通有無。不但可以提升協(xié)作效率，還能使大家感到被尊重和需要，使大家擰成一股繩。

四個對齊包括目標對齊、進度對齊、方案對齊和效果對齊。

目標對齊：確保在項目啟動和各個階段產(chǎn)品、設(shè)計、技術(shù)各方達成統(tǒng)一的目標。可以通過啟動會和重要節(jié)點會議進行對齊。

進度對齊：項目周期比較長時，需要注意各階段的進度對齊，掌握進度和風險。方式有排期進度表、定期例會、定期郵件等。

方案對齊：這是比較容易忽略的一點。需要產(chǎn)品、設(shè)計、技術(shù)甚至用戶做方案對齊。我們目標明確，是為了切實解決用戶的體驗問題的，方案一定要有效，且可以實現(xiàn)。所以要關(guān)注方案是否能解決用戶問題（方案評估、測試）、是否能夠技術(shù)實現(xiàn)（方案評審）、方案實現(xiàn)效果（方案驗收）。這點做得不好，優(yōu)化效果就要大打折扣。

效果對齊：上線后需要針對兩個效果進行對齊：一是優(yōu)化效果如何、是否達成了目標（效果評估）。二是項目運行得如何，有什么經(jīng)驗和教訓（復(fù)盤總結(jié)）。及時的團隊復(fù)盤，有利于大家揚長避短、取得更好的成績。

形成長期的體驗優(yōu)化機制

對于體驗問題，我們不能寄希望于體驗優(yōu)化專項「畢其功于一役」，而是要建立長期的體驗優(yōu)化機制。

包括：定期整理用戶反饋、定期走查、定期與產(chǎn)品技術(shù)溝通優(yōu)化計劃、階段性復(fù)盤等，建立良好的體驗優(yōu)化通路。