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當(dāng)你需要為你的叔叔購(gòu)買一份圣誕禮物卻不知道該買什么的時(shí)候，你還熟悉那種感覺嗎？與往年一樣，你可以購(gòu)買任何一種為男士所準(zhǔn)備的圣誕小禮物，并把它牢牢粘在圣誕襪里面。

但你有沒有想過(guò)，若是留心你叔叔的日常生活，并問問他會(huì)給自己買什么，也許就會(huì)有一些新的發(fā)現(xiàn)。很可能一個(gè)全新的魚餌包就會(huì)給你叔叔帶來(lái)一個(gè)全新的夏季體驗(yàn)。

作為一名設(shè)計(jì)師，在為我不太了解的用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我也遇到了類似的問題。在線調(diào)查（Online surveys）、用戶評(píng)論網(wǎng)站（user review sites）和焦點(diǎn)小組（ focus groups）是收集用戶洞察的利器。除了這些，深度訪談 (in-depth interview，縮寫為IDI)是一個(gè)常常被忽視的好方法，畢竟，這就像是問詢那樣簡(jiǎn)單。

用戶訪談對(duì)收集產(chǎn)品需求很有幫助。但不幸的是，如果訪談執(zhí)行不佳，反而會(huì)帶來(lái)誤導(dǎo)。

作為一名高級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，在我的職業(yè)生涯中，花了很多時(shí)間準(zhǔn)備和開展用戶研究工作。我閱讀了大量資深設(shè)計(jì)師撰寫的相關(guān)文章，然而這些文章依然忽視了在實(shí)際訪談中可能會(huì)發(fā)生的很多細(xì)節(jié)問題。因此我寫下了這篇文章，和大家分享這些年做用戶訪談的經(jīng)驗(yàn)與心得。

 

1. 找準(zhǔn)目標(biāo)

在去想“我要問什么問題”前，先專注于具體的研究目標(biāo)。試著反問自己以下這些問題，可以幫助你輕松確定研究目標(biāo)：

1. 這次訪談的具體目的是什么？
2. 我為什么要進(jìn)行這項(xiàng)研究？
3. 我要從這項(xiàng)研究中學(xué)到什么？
4. 我想要了解哪些信息？
5. 誰(shuí)會(huì)需要這些信息，他們會(huì)用這些信息做什么？

把答案一一寫下來(lái)，先籠統(tǒng)后具體。“你需要知道的”和“你想知道的”之間僅僅隔了一層紙，問偏了方向很可能對(duì)研究產(chǎn)生誤導(dǎo)。忘記你的假設(shè)，確保研究目標(biāo)與企業(yè)需求一致，進(jìn)而制定合適的業(yè)務(wù)目標(biāo)，不要摻雜個(gè)人觀點(diǎn)。

 

2. 問合適的問題

了解研究目標(biāo)將決定深度訪談中會(huì)問到的具體問題。訪談成功的關(guān)鍵是問出能反映“受訪者正在想什么”的問題，而不是你認(rèn)為他們正在想什么。要做到這一點(diǎn)，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：

1. 問“開放式”問題：
   避免問那些會(huì)暗示某個(gè)答案會(huì)比另一個(gè)更好的問題，也避免那些簡(jiǎn)單到可以用“是”或“否”來(lái)回答的問題。一個(gè)好的開放性問題是：“你早上一般會(huì)做些什么？” 而不是：“你早上喜歡喝咖啡嗎？”
2. 縮小范圍：
   在澄清用戶回答時(shí)，可以用封閉式問題來(lái)縮小問題范圍。例如，如果你問“請(qǐng)告訴我關(guān)于你移動(dòng)設(shè)備的使用情況。”，而用戶回答又不夠具體時(shí)，你可以通過(guò)問“你一天會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備多長(zhǎng)時(shí)間（小時(shí)）？”來(lái)縮小范圍。
3. 不要直接問“為什么”：
   受訪者可能認(rèn)為它帶著質(zhì)疑的口吻，所以最好重新表述。例如，與其問：“你為什么需要這款應(yīng)用軟件？” 不如問：“你最喜歡這款應(yīng)用軟件的哪些優(yōu)點(diǎn)？
4. 問簡(jiǎn)單的問題：
   盡量避免問需要雙重回答或包含雙重否定的問題。讓提問便于理解。
5. 問用戶的經(jīng)歷：
   為了給人留下良好的第一印象，人們傾向于展現(xiàn)出自己更好的一面，而非真實(shí)的一面。用戶常常為了迎合訪談員，會(huì)說(shuō)出一些與自己的真實(shí)想法沒有半毛錢關(guān)系的觀點(diǎn)，這就是為什么需要讓用戶回憶自己的個(gè)人經(jīng)歷或特定事件，以獲得具體詳細(xì)的答案，這樣問是非常明智的。
6. 讓用戶舉例，而非你提供例子：
   為受訪者提供一個(gè)可以追加闡述的空間，你可以用他們：“還有其他的嗎？”、“這對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么……？”、“請(qǐng)幫忙再說(shuō)明一下……以便我詳細(xì)了解？”等

 

3. 高效招募

如果我每次被問到“深度訪談到底需要訪談多少名用戶？“時(shí)我都能賺1美元，那我早就成為百萬(wàn)富翁了。以下三條簡(jiǎn)單的規(guī)則將幫你確定受訪者的數(shù)量：

1. 受訪者的數(shù)量取決于問題規(guī)模和目標(biāo)用戶規(guī)模。
   如果你想從“餐館老板”那里收集反饋，10名受訪者就足夠了。而你需要訪談“觀看電視足球比賽的觀眾”時(shí)，則需要大約50名不同人口學(xué)背景的受訪者。
2. 相比訪談大量“單一人口學(xué)背景”的用戶，你可以只訪談少數(shù)幾個(gè)“背景各不相同”的用戶。
   當(dāng)然，目標(biāo)群體應(yīng)該有一些共性，但是在年齡、收入、興趣等方面背景多樣，這樣你就可以對(duì)這個(gè)研究課題有更廣泛的看法/視角。
3. 通過(guò)預(yù)算來(lái)確定具體的訪談人數(shù)。
   請(qǐng)記住，一場(chǎng)訪談需要大約1小時(shí)，但分析一場(chǎng)的訪談數(shù)據(jù)則需要3小時(shí)。如果你的預(yù)算很少，最好改成簡(jiǎn)短的非正式訪談，而不是放棄訪談。

過(guò)度精細(xì)的定性研究是對(duì)資源的浪費(fèi)。 最好的結(jié)果來(lái)自于“不超過(guò)5名”的用戶，并在你的預(yù)算內(nèi)開展盡可能多的小規(guī)模測(cè)試。
——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）

 

4. 構(gòu)建強(qiáng)大場(chǎng)景

每次訪談都需要周全的準(zhǔn)備。從一開始就列出能滿足你所需信息的所有問題。同時(shí)寫下能想到的所有問題，別在乎對(duì)錯(cuò)。仔細(xì)思考你的訪談目的以及想了解的具體信息。列完問題后，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：

1. 確保問題從“寬泛”到“具體”。
   這樣可以幫助受訪者進(jìn)入使用場(chǎng)景、確認(rèn)主題并準(zhǔn)備好提供更深思熟慮的回答。尤其是在訪談開始時(shí)問一些寬泛的問題，可以幫助受訪者放松下來(lái)，敞開心扉，進(jìn)而展開更詳細(xì)的對(duì)話。
2. 關(guān)注用戶。
   關(guān)注他們的主要目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣和痛點(diǎn)。盡量避免與研究目標(biāo)無(wú)關(guān)的話題。
3. 盡量減少引導(dǎo)性問題。
   好的問題是“你使用外賣軟件嗎？”， 而不是“你多久使用一次Uber Eats？”
4. 避免在訪談中加入你的觀點(diǎn)。
   訪談結(jié)果不應(yīng)取決于訪談員的技巧或行為，也不應(yīng)取決于其他外部環(huán)境因素。

 

5.不要慌，保持變通

盡管你很可能為用戶訪談制定了一個(gè)完美的計(jì)劃，但你依然無(wú)法預(yù)見一切。對(duì)訪談中的細(xì)微變化保持開放心態(tài)，不要害怕在訪談中提出新問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入新的主題是非常受歡迎的，你也可以隨時(shí)調(diào)整問題的順序。

請(qǐng)確保你能控制整個(gè)訪談節(jié)奏，并保持邏輯性，不要在話題間隨意跳轉(zhuǎn)。為此，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：

1. 做好準(zhǔn)備。
   在訪談前準(zhǔn)備好你已經(jīng)列出的問題清單，確保能夠更好收集你想獲取的信息。
2. 牢記計(jì)劃。
   有經(jīng)驗(yàn)的訪談員會(huì)對(duì)訪談流程爛熟于心，這樣就可以在訪談的任何階段進(jìn)行問題的靈活切換，且不會(huì)丟掉研究目標(biāo)。
3. 不要執(zhí)拗于當(dāng)前的訪談場(chǎng)景。
   如果談話偏離了主題，禮貌地重新聚焦，必要時(shí)甚至可以換個(gè)話題。關(guān)鍵是保持靈活性。

 

6. 盡可能客觀

用戶訪談法的短板在于很難完全客觀，因?yàn)槿藗儍A向于用自己的觀點(diǎn)取悅其他人，這會(huì)對(duì)訪談結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。我們很難判斷受訪者是否在說(shuō)真話，或者他們是否能夠明確說(shuō)出他們想要什么。

看他們做了什么，而不是聽他們說(shuō)了什么，絕對(duì)不要相信人們預(yù)測(cè)自己未來(lái)可能會(huì)做的事情。

——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）

為了應(yīng)對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，試試這樣做：

• 減少研究中的人為因素。
  由于每個(gè)問題都會(huì)使受訪者承受被他人評(píng)判的壓力，受訪者的回答或多或少都會(huì)受到訪談員的影響。因此可以借助第三方工具來(lái)收集反饋，例如UserTesting 或 Lookback（用戶在線測(cè)試工具），使流程自動(dòng)化以便減少人為干預(yù)。
• 找不熟悉的人來(lái)參加訪談。
  如果找來(lái)熟人，他們更有可能以你理想的方式幫助你完成用戶研究。理想情況下，建議由不了解項(xiàng)目目標(biāo)和肯定不知道潛在設(shè)計(jì)問題的人員來(lái)參加訪談。
• 人們所說(shuō)的與他們所做的往往是兩回事。
  嘗試將訪談與行為觀察（或簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試）結(jié)合起來(lái)，以便有機(jī)會(huì)看到用戶的真實(shí)操作，進(jìn)而驗(yàn)證用戶所說(shuō)的是否在實(shí)際操作中真的發(fā)生了。

 

7. 多聽少說(shuō)

在追問具體細(xì)節(jié)之前，允許受訪者用他們自己的方式自由發(fā)言，即使你對(duì)答案不滿意也不要輕易打斷他們。不要急于發(fā)問，耐心傾聽他們的意見，根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整問題或溫和地提醒他們回到本次訪談的主題上。

優(yōu)秀的訪談員都懂：傾聽比提問更重要。

雖然向受訪者提供訪談相關(guān)信息很重要，但是如果整場(chǎng)訪談主要是你（訪談員）在說(shuō)話，那么你很有可能無(wú)法真正了解受訪者的想法。

 

我的想法和評(píng)論（最后）

我認(rèn)為自己是一個(gè)完美的訪談員嗎？不！訪談需要練習(xí)，就像生活中的其他事情一樣。

隨著你的訪談經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越多，你犯的錯(cuò)誤就會(huì)越來(lái)越少。所以，在你直接開展訪談前，先觀察身邊更有經(jīng)驗(yàn)的同事是怎么做的。或者你可以試著找一位導(dǎo)師來(lái)幫助你。

以上經(jīng)驗(yàn)幫助我一次又一次地避免了代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，還讓我的訪談過(guò)程更加高效。希望你也會(huì)發(fā)現(xiàn)它很有用。 好運(yùn)！

文章來(lái)源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak

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