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產(chǎn)品反饋：構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品的指南

2021-6-24 鶴鶴

與客戶的對話和反饋是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵要素。然而，研究表明，42% 的公司不調(diào)查其客戶或收集反饋。

偉大的產(chǎn)品不是憑空打造的——您需要一個持續(xù)的過程來從用戶那里獲取反饋，以指導(dǎo)您的產(chǎn)品路線圖、調(diào)整消息傳遞并保持滿意度水平的脈搏。

什么是產(chǎn)品反饋？

產(chǎn)品反饋是您的用戶分享的有關(guān)他們對產(chǎn)品的體驗(yàn)和滿意度的任何信息。您可以通過各種研究方法收集產(chǎn)品反饋，例如用戶訪談、客戶調(diào)查、評估客戶支持票等。

產(chǎn)品反饋的 3個主要好處

雖然積極收集和分析產(chǎn)品反饋有很多好處，但可以總結(jié)為三個主要好處：

A. 改善客戶體驗(yàn)和滿意度

B. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證新想法

C. 打造成功的產(chǎn)品

讓我們更詳細(xì)地看看它們。

1. 提升客戶體驗(yàn)和滿意度

為用戶提供出色的客戶體驗(yàn)不再是一種獨(dú)特的優(yōu)勢——這是意料之中的。產(chǎn)品發(fā)布后，收集產(chǎn)品反饋可幫助您識別任何問題，收集有關(guān)要添加或改進(jìn)的新功能的信息，并找到幫助用戶充分利用其體驗(yàn)的方法。

支持票通常擅長揭示需要盡快解決的重復(fù)問題。如果一個問題多次出現(xiàn)，那么您就會知道它困擾著您的大部分客戶群。此外，凈推薦值 (NPS)或客戶滿意度得分 (CSAT) 等調(diào)查是產(chǎn)品反饋的重要來源，可以幫助您了解如何改善客戶體驗(yàn)。

2. 優(yōu)先考慮產(chǎn)品路線圖并驗(yàn)證想法

收集用戶的反饋有助于產(chǎn)品經(jīng)理確定產(chǎn)品路線圖的優(yōu)先級，并根據(jù)實(shí)際用戶需求做出明智的決策。

您可以收集關(guān)于功能想法的反饋并量化數(shù)據(jù)以了解哪些是最需要的。

3. 打造成功的產(chǎn)品

如今，最好的產(chǎn)品是基于與日復(fù)一日使用您產(chǎn)品的人（您的客戶）的持續(xù)互動和用戶體驗(yàn)而構(gòu)建的。客戶期望的上升意味著企業(yè)必須不斷收集和識別客戶需求，以構(gòu)建能夠解決實(shí)際存在的問題的產(chǎn)品。

產(chǎn)品反饋是一種很好的機(jī)制，通過它可以從用戶那里獲取見解，并將其納入您的決策過程。無論是通過征求還是主動提供的反饋，傾聽用戶的意見將確保您能夠始終如一地交付價值。

產(chǎn)品反饋：類型和方法

您可以使用多種產(chǎn)品反饋方法來設(shè)置產(chǎn)品反饋循環(huán)并讓您的客戶與您取得聯(lián)系。

通常，產(chǎn)品反饋可以是征求的，也可以是主動提出的：

A. 征求反饋是指您要求用戶提供反饋。這可能是向您的客戶群發(fā)送調(diào)查或與用戶進(jìn)行訪談。

B. 不請自來的反饋是用戶在沒有被要求的情況下分享的任何類型的反饋。例如，他們可能會在網(wǎng)上發(fā)表評論或在社交媒體上分享評論。

當(dāng)用戶在您的產(chǎn)品中遇到問題、要求新功能或需要幫助完成某事時，通常會出現(xiàn)不請自來的反饋。

另一方面，通過征求反饋，您需要為用戶提供背景信息并提出正確的研究問題。根據(jù)您的團(tuán)隊(duì)需要反饋的內(nèi)容，以下是您可以用來收集征求的產(chǎn)品反饋的方法的概要：

1) 調(diào)查

2) 客戶訪談

3) 產(chǎn)品分析

4) 專門小組

5) 客戶支持對話

6) 銷售和客戶溝通電話

讓我們更詳細(xì)地看一下前三個。

1. 調(diào)查

調(diào)查是一種有效的研究工具，可為您提供針對各種用例的特定產(chǎn)品反饋：分析新發(fā)布的性能、在開始構(gòu)建過程之前驗(yàn)證想法和新概念、測試產(chǎn)品消息傳遞等。

大多數(shù)反饋調(diào)查使用開放式和封閉式問題的組合。在創(chuàng)建和發(fā)送調(diào)查時要記住幾個最佳實(shí)踐，即：

A. 避免引導(dǎo)性問題，例如“您有多喜歡使用該產(chǎn)品？” 相反，請讓您的用戶提供有關(guān)他們體驗(yàn)的詳細(xì)信息，而不要引導(dǎo)他們做出肯定或否定的回答。

B. 保持簡短：注意受訪者提供反饋的時間和意愿。在調(diào)查中包含的問題不超過五到七個，以使其相對簡短，并且仍然可以獲得可操作的反饋。

C. 使用開放式和封閉式問題的組合。太多的開放式問題將導(dǎo)致調(diào)查時間過長，因?yàn)閰⑴c者必須為每個問題輸入答案。另一方面，僅由封閉式問題（如是/否問題）組成的調(diào)查只會為您提供定量數(shù)據(jù)，而不會揭示參與者給出這些答案的原因。將這兩種類型的問題結(jié)合起來可以創(chuàng)建有效的調(diào)查。

2. 客戶訪談

客戶訪談是一種通用的研究方法，可以在整個產(chǎn)品開發(fā)過程中獲得有見地的反饋。從進(jìn)行最初的設(shè)計研究到獲得發(fā)布后的反饋——與用戶交談總能產(chǎn)生新的見解。

對于產(chǎn)品營銷人員來說，訪談是一種有用的方式來獲取有關(guān)新產(chǎn)品或功能的消息傳遞的信息。

3. 產(chǎn)品分析

產(chǎn)品分析是了解產(chǎn)品性能和改進(jìn)方式的絕佳來源。產(chǎn)品分析對產(chǎn)品經(jīng)理和營銷人員都很有用，可以幫助您了解用戶在做什么與他們所說的相比，這可能并不總是相同的。

如果您在發(fā)布之前進(jìn)行了定性測試，產(chǎn)品分析可以幫助您驗(yàn)證您的初始假設(shè)。

此外，產(chǎn)品分析是識別產(chǎn)品中嚴(yán)重問題的良好來源。例如，衡量留存率之類的分析可以讓您隨著時間的推移跟蹤它或?qū)⒈嚷逝c行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。當(dāng)任何異常發(fā)生時，數(shù)據(jù)是進(jìn)行更多研究以了解問題所在的起點(diǎn)。

創(chuàng)建產(chǎn)品反饋循環(huán)的重要性

您可以使用多種方法來收集產(chǎn)品反饋，從我們上面看到的三種方法到社交媒體監(jiān)控、客戶支持票、銷售電話、客戶溝通電話等其他方法。更重要的是創(chuàng)建一個流程，通過該流程，反饋始終如一地到達(dá)您的組織并被采取行動，從而征求更多用戶反饋。這也稱為產(chǎn)品反饋循環(huán)。

反饋循環(huán)是一個迭代過程，其中從客戶反饋中收集的見解被實(shí)施到產(chǎn)品開發(fā)過程中，并用于在一致的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品決策提供信息。隨著新的反饋影響新的產(chǎn)品策略，這個過程會無限重復(fù)，而變化會促使客戶提供額外的反饋。

這種持續(xù)不斷的客戶反饋將幫助您把握客戶滿意度的脈搏，并在您和您的客戶之間建立一個開放的渠道。

如何收集好的反饋

并非所有反饋都是平等的，或者就此而言——有用。就像進(jìn)行任何其他研究方法一樣，收集很好的反饋需要理解并遵循關(guān)鍵的最佳實(shí)踐。這是你應(yīng)該知道的。

建立明確的目標(biāo)

在您開始收集反饋之前，第一步是定義您的目標(biāo)并建立明確的衡量方法。

一個好的起點(diǎn)是查看您負(fù)責(zé)的 KPI。對于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，這可能意味著激活或用戶保留。對于產(chǎn)品營銷人員，這也可能是合格的注冊和使用指標(biāo)。

此外，您建立的目標(biāo)還將幫助您選擇正確的方法來收集反饋。例如，客戶訪談非常適合在進(jìn)行初步發(fā)現(xiàn)研究時獲得定性反饋。另一方面，原型測試最適合在開發(fā)前與用戶一起驗(yàn)證設(shè)計。確立目標(biāo)是獲得做出明智決策所需的反饋的第一步。

提出正確的問題

其次，提出正確的研究問題是獲得有效、可靠反饋的關(guān)鍵步驟。確定目標(biāo)后，下一步是制定您需要發(fā)送給用戶的調(diào)查或?yàn)榭蛻粼L談準(zhǔn)備研究計劃。

在制定研究問題時，需要牢記一些重要的指導(dǎo)方針。其中一些是：

A. 避免引導(dǎo)參與者尋找答案

B. 避免封閉式問題，尤其是在客戶訪談中

C. 參考特定時刻，例如使用功能或新產(chǎn)品

總結(jié)

產(chǎn)品反饋是洞察客戶行為和痛點(diǎn)的重要來源，可幫助您在整個產(chǎn)品開發(fā)過程中做出明智的決策。

今天在產(chǎn)品和營銷領(lǐng)域工作的每個人都將從與客戶交談和傾聽他們的意見中受益。隨著產(chǎn)品的成熟和客戶需求的變化，這些對話不應(yīng)該是一次性的，而是構(gòu)建偉大產(chǎn)品的關(guān)鍵部分。

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