2015-8-4 用心設計
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來源：莫貝網
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在過去的很長一段時間里，每當我坐在電腦前，父母的問候語總是“在聊天嗎”，一定程度上可見網絡聊天之深入人心。科學一點，翻看近幾年不同地區(qū)互聯(lián)
網用戶時間的分配比例數據，聊天時間通常也占據前三位之一。這似乎已經是司空見慣的形勢，然而仔細品味，會發(fā)現聊天并不是件簡單的事情。
社交場景
大家最熟悉的聊天工具莫過于IM產品。從QQ、微信，海外的Line、Whatsapp，到各種在歷史浪潮中前赴后繼的聊天產品，說明了人們對于聊天的熱情。可以想見這些產品在之初的心愿極為簡單，將現實生活中的人人互動電子化，讓人在遠程場景下聊起來。
雖說聊天是最早被互聯(lián)網化的人類活動之一，但其產品形式仍然深深根植于物理世界中對話交互方式之中。縱觀各聊天界面的基本布局，其實大同小異，只是根據各自的具體使用場景增添或減少一些細節(jié)罷了(此處以手機端界面為例)。
上圖是三個操作系統(tǒng)中的三款聊天產品，可見聊天軟件再改變，聊天界面的基礎格局也很難變出花來。所以雖然市場上聊天產品很多，但它們卻在某種意義上做著同一件事——培養(yǎng)用戶在聊天界面中的互動習慣，只消輸入-發(fā)送，對話就此開始。
對于用戶觸達極廣的聊天工具，自然而然帶動增值服務的滲入。而這些服務以什么形式來呈現是個值得探討的有趣話題。在我印象中最早的嘗試在短信時代已初見端倪。如給中國移動賬號充值的過程：
在這一案例中，服務方并不能真正讀懂用戶的自然語言，于是和用戶約定了一個“通信協(xié)議”，從而實現了在短信界面上進行簡單的充值查詢等操作。這看上
去像是移動基于自身功能和當時的服務現狀而適配出的一個折中方案，但卻帶給我們很多啟發(fā)。如今，大家對于聊天界面的解讀更加靈活，許多產品主動采用了這種
交互形式，并將其結合到了更為自然的使用場景中。例如QQ中發(fā)送文件到自己的電腦和QQ服務號的界面，均是在IM的框架下進行。這些功能的優(yōu)勢或源于既已被廣泛安裝的事實，但神奇的是這種通過對話形式實現服務和功能的方式有著廣泛的適應性。
在服務號中，用戶收到的信息有可能來自客服人員，有可能來自系統(tǒng)已設置好的字段，也有可能是一篇事先撰寫的文章，而這些都被包裝在一個服務帳號中。
這其中涉及的信息推送和服務響應在聊天界面下變成了一種連貫的體驗，用戶能感知更像是一種量體裁衣的服務方式；對商家而言，聊天界面的的推送無疑有著更高
的觸達率。相比于提供／進入一個商品或服務界面進行信息尋找或查詢，服務號的形式能夠讓服務方和用戶建立更為親密的關系。
而文件傳輸場景則是另一種有趣的嘗試。發(fā)送文件給自己的電腦被成與發(fā)送給自己的好友一致的交互邏輯，這實則在人機交互的領域引入了一個前瞻的樣式：無論界面兩端是人抑或系統(tǒng)，都視為平等的互動對象。這對用戶而言無需再懷抱“我在使用一個復雜軟件的心態(tài)”——由對話界面引出的拖拽發(fā)送等操作似乎比單純的“列表選擇－確認”更易理解，也更具人情味。
這種樣式很容易讓人想到火熱的物聯(lián)網。物聯(lián)網目標在讓每個物件在互聯(lián)網中擁有自己的ID，而擁有ID之后是不是意味著它們也可以出現在你的好友列表里？試想我們在QQ里發(fā)送信息給我的好友“家”：
我-今天有人來找我嗎？
家-并沒有。
事實上，在QQ的好友列表里已經出現了我的設備分組，似乎這一構想也并不遙遠。當好友列表可以承載的對象愈多，也便意味著我們可以通過“聊天”與愈多的事物建立關系。
泛溝通場景
以上我們看到了聊天軟件的
觸角正在向不同的領域延伸，而事實上，非聊天產品們也在做聊天的事情，而這種融合在廣泛的生活場景中“聊天界面”又有了更多變幻空間。如現今視頻播放界面
中喜聞樂見的彈幕，它將聊天直接插入到視頻畫面之中，雖然融合的方式簡單粗暴，卻帶來了意想不到的社交增強效果，在某些場景下帶來了廣泛的共鳴。在聲音制
作分享產品echa中，音樂播放界面甚至直接使用彈幕作為界面主體。對于一個缺乏視覺元素的產品，這是一個值得一試的做法，而對于一個UGC的社區(qū)，利用聊天拉動氣氛更是情理之中。
還有在諸如支付、游戲等場景中，聊天都成為不可或缺的元素。聊天的界面促進了社交氛圍和關系鏈的生長，而在此之上多方參與的場景的建立也更為迅速。
此外，以蘋果Siri、微軟Cortana等為代表的智能個人助手則是泛溝通場景更加超前的參與者。與上文提到的產品不同，它們不追求幫助建立關系網，它們直接參與到對話之中。或許，稱它們?yōu)椤八麄儭备鼮楹线m。
這些產品的本質形態(tài)是極簡的聊天界面，而開發(fā)者也很熱衷于將其包裝成一個人格形象。在其出現之初，我們都十分熱衷于“調戲”他們，一方面是因為我們
對于智能技術的好奇，同時也說明”聊天“的社交屬性是最容易被接受的。但成熟人機社交的愿景畢竟還停留在電影里，這些產品更多的價值在于將復雜的搜索行為
簡化成為了一個提問和解答的過程。理論上，如果算法足夠智能，我們需要的所有信息都可以通過這一個窗口來獲得。不過，除卻聲音交互的障礙，這種“你來我
往”的聊天模式能多大程度覆蓋我們的生活還是個值得商榷的事情。當然，并不是所有產品都需要有強大的技術后盾才能嘗試，披著“智能助手“的外衣亦可帶來意外的效果。
上圖為一個圖片處理網站AVA的首頁截圖。這個網站能夠幫你把圖片加工成炫酷的線勾風格。然而讓用戶上傳圖片是一個成本較高的事情。AVA的做法是在用戶進入網頁時出現一個對話形式界面，和用戶打打招呼，聊聊天氣，不知不覺中上傳一張圖片似乎也并不是什么可怕的操作了。
一點推測
HCI界的大拿Terry
Winograd教授曾在書中說，我們與世界的交互形式有三種，manipulation（操作）／locomotion（移
動）／conversation（對話）。這讓筆者對聊天這一互動形式充滿遐想。人工智能是一種很自然的期待，但這種對人全盤模擬的方式也許會在其實現過
程中受到挑戰(zhàn)；除此之外，我們亦可懷抱“聊天”
心態(tài)來思考，把每一件事情都理解成為不同對象間信息交流的過程，那幾乎可以發(fā)現在每一個場景中都有聊天的身影。例如，閱讀可以看作為作者與讀者間的一次對
話，書籍的內容則是作者在聊天過程中發(fā)出的第一個信息，而通常情況下讀者并不能作出反饋。這種單向的“聊天”有的時候并不是一個完美的體驗。所以，或許在
未來，書籍的呈現會有更多形式，讀者也能更容易地獲得作出回應和發(fā)布感受的途徑。
暢想歸暢想，回到對聊天本質的探究，我們會發(fā)現橫亙在對話參與者間最大的問題就是如何確保”我們在談論同一個東西”（如上圖）。所以信息學家們把交
流的本質模型轉化成了信息的編碼和解碼過程，而聊天界面正使用了我們最熟悉的自然語言作為中間信息的轉化——事實上理解成語言是因此需求發(fā)展而來也許更為
確切。有人會問任何界面中難道不都是用的文字語言嗎，事實是文字的位置、粗細乃至色彩都已經使其傳遞的信息大大超越了文本信息本身，不能視其為單純使用了
自然語言的編碼。所以聊天界面可視為最接近人們自然交流形式的一種互動界面之一。
結束語
在目前階段，我們對于一切人化的技術都充滿熱情，所以無論從產品還是人機互動層面，聊天界面都充滿了可討論性。但我并不喜歡粗暴地一步走到傳說中的聊天機器人時代，我們需要充滿創(chuàng)意地同時審慎地設計并運用聊天界面——不能好好地聊出一個未來，倒不如靜靜地等著她到來。
設計界面，也歡迎大家共同探討。
服務場景
當我覺得一樣事物有趣，不由自主地立馬開始思索這種樂觀是否過于盲目。無疑，聊天界面天生自帶社交環(huán)境的塑造能力，且學習成本低。但需承認，聊天界面其實
并不適用于復雜任務，譬如創(chuàng)造一張好看的圖片，這意味著它無法取代很多過程性的操作；在極簡單場景下它同樣不適用，例如我們在查詢天氣的時候更習慣在搜索
框里鍵入關鍵字“天氣”，而并非“天氣怎么樣”。這或許也可理解為聊天方式在塑造我們的用戶界面，而使用過程中聊天也在發(fā)生著改變。聊天界面并不是最有效
率的，同時又是相對被動和節(jié)制的。這種復雜的屬性讓聊天界面的或者成為錦上添花，或者變成一盤雞肋。不過，誰說聊天界面不能因此做一些改變呢?你關注的公眾號可是會天天給你推送段子的呢。